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网购投诉量居高不下 “7天无理由退货”障碍重重

来源:东方早报 发布日期:2014-03-13 14:24:09

 

网购退换货条件高频词统计。

3·15消费者权益日”在即,上海市消保委昨天公布了《网络购物消费体察调研报告》,显示目前网购市场缺斤少两的现象比较常见,“七天无理由退货”也常常被商家设置重重障碍。另外,在市工商局发布的2013年消费申投诉热点中,网购投诉量居首。

食品饮料不可随意退货

调查发现,虽然大部分网站的交易协议中都有7天无理由退货的条款,但各大网站对退货范围、退货条件、退货方法等都有列出详细的退货政策,且条款繁琐晦涩。

比如,在课题组调查的13家网站中,没有网站允许食品饮料、保健品无理由退货。

调查还显示,不同网站的退货范围差异较大,无统一的市场规则。同一商品在不同的网站会遇到不同的退货政策,表明网络市场尚未形成统一的规则。如图书音像制品,当当网只支持因质量问题的退货,京东商城支持无理由退货。

拆封、试用权利正当

而在收到消费者退货申请后,网站经营者需要消费者说明理由占据九成以上,并要求货品未拆封、未试用。而根据《新消费者权益保护法》,网络消费者“拆封”、“试用”商品的权利具有正当性,因为很多商品不试不知道好不好。

需要强调的是,对拆封试用后重新封装的成本,可以由消费者和经营者协商确定或由法律明文规定。《新消费者权益保护法》规定无理由退换货必须保证商品完好。

市工商局日前公布的《2013年消费者申投诉热点评析》显示,网购投诉量同比增幅18%,列榜首;食品安全申诉量继续位列第二;而教育培训投诉近3年每年增加50%

2013年,市工商局12315热线共受理消费者申投诉116874件,被申诉投诉数量居前10位的分别为:网上购物、食品、通信产品、通信服务、预售服务、互联网服务、交通工具、空调、快递服务、厨房电器,合计占总量的57%。其中,网络购物类达20420件,申投诉内容主要为售后服务不到位(占40%)、经营者不及时履约(占31%)和产品质量不好(占25%)等方面。

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