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票务网站“猫腻”缠身 消费者权益难保障

来源:经济参考报 发布日期:2014-07-25 10:43:57

 携程网近来被媒体报道,高价买机票,退票时却要收取高达50%的退票费。

 近日有媒体称,在携程购买的1057元机票最后仅退584元,退票费近50%,旅行套餐存在“霸王”行为。上述情景并非个案,不少消费者都在微博上吐槽有过类似遭遇。

 对此,携程回应表示,“旅行套餐”产品是组合了机票与其他携程优惠的组合旅游产品,通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。由于套餐组合内的有价票券可以抵扣旅行支出,所以不存在加价销售问题。

 携程认为,“旅行套餐”的很多操作与预订规则,都符合目前的行业惯例。客人在预订套餐产品时,预订界面有非常详细的产品说明。客人选择“旅行套餐”,需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。

 记者调查发现,机票加价、退改签高额收费的现象,在类似的订票网站中并非个案。

 记者在去哪儿网站上查询了一张原价1900元的机票,售价1821元,规定购买后不允许改期和签转。如果退票,只能退回170元的燃油和机场建设费。

 上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉说,原则上说如果没有特殊的规定,企业可以对退改签费自主定价。但网站并不希望消费者知道高额的费用是如何分成的,希望造成“这是航空公司或代理商规定”的错觉。如果网站将费用分成退票费和服务费两部分,可能会损失一部分消费者,因此它打了一个擦边球。

 虽然订购价格有时低廉,但消费者却常遇到难以维权的现象。中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳说,酒店预订后无法及时入住,退款问题的投诉比较多;也曾出现一些网站推出团购服务后,无论是否入住,只要预订了就算消费完成的情况出现。

 在线网站还存在“瞒天过海,搭售牟利”的行为。记者15日尝试着在某网站上订购一张火车票,必须加20元购买一张“礼品卡”才能完成交易,而当记者前进至支付页面再后退时,才发现那张礼品卡其实是“交通意外险”。

 “这属于明显的违规搭售行为,违反了消费者权益保护法。”刘春泉说,火车票订购网站无法从代理商处挣钱,只能变通地找保险公司“搭伙”,并从中牟利。

 此外,还有“低价吸引,二次买单”的现象。不少消费者吐槽,在网络上订购了旅游、机票等产品后,已经付了钱却在几天后接到客服的电话,以房间没有了或飞机没座位了等为由,要求加钱。

 刘春泉说,这也属于明显违反合同法的问题。如果已经付费,合同已经生效,这就属于单方面变更合同,消费者完全可以要求对方按原有合同履行。

 上海市申华律师事务所高级律师沈伟民认为,今后应着力解决三方面问题:一是在电子商务平台上推出任何服务项目,应明确告诉消费者服务内容是如何组成的。就拿携程“旅行套餐”为例,套餐有哪几项,价格如何组成,应事先告知。二是由于各种原因消费者不能执行预订的套餐,如何退订,退订的费用是多少,也应事先在网上告知。消费者选择权的前提是知情权,经营者不能“打闷包”,不能通过“霸王条款”推卸责任。三是尽管套餐是打包的,价格组成可能有十个要素,单拿其中一个要素是否可以退订,值得研究。但套餐计划应有明确的价格组成,即便变更也应有细化的价目表,不能笼统,并应事先告知消费者。

(原标题:票务网站“猫腻”缠身 消费者权益难保障)

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