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“七天无理由退货”成摆设 网购后悔权变空话

来源:通信信息报 发布日期:2014-08-14 15:45:24

 修订后的《消费者权益保护法》实施已有数月,而被消费者称为网购后悔权的“七天无理由退货”的实践仍争议不断。日前,中消协发布今年上半年全国消协受理 投诉情况分析,其中“七日无理由退货”位居投诉热点首位。据了解,电商经营者在落实“七日无理由退货”存在诸多问题,这让新《消法》的施行效果大打折扣。

 新《消法》为消费者在网购的过程中争取更多的权益和选择空间,但在实际的操作过程中仍面临许多难题。这就需要结合实际情况对新《消法》不断地进行完善与细化,唯有如此才能让消费者和商家的权益得到有效的保护。

 部分商家私自设定退货标准

 “理想很美好,现实很骨感”,用这句话来形容新《消法》的实施情况再适合不过了。近日,中消协发布今年上半年全国消协受理投诉情况分析,其中,新《消法》规定的“七日无理由退货”,成为消费者新的投诉难点。另据国家工商总局消费者权益保护局官网是数据显示,新《消法》实施以来,从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况看,五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件,直接与新消法相关的投诉1380件,涉及“七日无理由退货”的投诉741件,占与新消法相关投诉量的53.69%

 据《消费者报道》报道,调查发现,在被调查的销售食品、保健品的21家电商中,仅有天猫商城、中粮我买网、麦网、蘑菇街、淘宝网等5家电商销售的食品、保健品类商品能够按照新《消法》的规定,支持七日无理由退货,占被调查电商的24%;易果网仅支持48小时无理由退货;而一号店、京东商城、苏宁易购、国美在线、当当 网、2688商城、沱沱工社、顺丰优选、物美网等大部分电商网站销售的食品、保健品类商品则均不支持七日无理由退货。后两者占被调查电商的76%

 综合来看,新《消法》实施的过程中,普遍存在的问题是:电商对不适用“无理由退货”的商品标注不明显;更有甚者,部分电商对不适用“七日无理由退货”的商品做了自行规定,增加多种不能无理由退换货的“其他商品”,或收取折旧费以及退货标准过于严苛,这与新消法列明的商品种类相比,明显更加“宽泛”。

 权责界定模糊成硬伤

 近年来,随着电商的发展,网购已经被普遍各年龄层的消费者所接受,而在网购逐渐普及,网购纠纷随之增多的情况下,如何为网购消费者提供有效的权益保障,净化网购环境,成为电商未来发展的关键。正因如此,“七日无理由退货”规则的制定,符合电商发展趋势,却仍受种种因素限制其实施效果。

 依照新《消法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。新《消法》还规定,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认“不宜退货”的商品也同样不适用“七日无理由退货”。但什么样商品属于“不宜退货”的范围,新《消法》并没有给出明确标准,也正是如此,一些电商利用此“漏洞”来不断地扩大不适用无理由退货商品的范围。

 据调查发现,目前国内电商平台都不支持如化妆品、黄金珠宝手表等贵重商品的退货。其理由是,贵重商品在运输过程中会出现损耗,消费者、企业以及物流在商品的配送过程中很难做到流程的规范化,为避免损失,因此将贵重商品设定为不适宜退换的商品。

 新《消法》的修订本意是完善网购环境,让消费者在网购的过程中有法可依,最后却被部分“不自觉”的电商钻了法律空子。上海申达律师事务所高明月律师认为,新消法的本意是给予消费者网购后悔权,但从法律制定的角度来说,条文中对不可退货的例外商品列得过多,以至于在实际中缺乏可操作性。

 谁来监管“无理由退货”?

 其实,从电商实施新《消法》过程中所暴露出的一系列问题可以看出,电商发展模式的一些弊端。愈演愈烈的“价格战”、“烧钱战”,以及频繁的造节所留下的“后遗症”,将售后服务抛之脑后,通过抬高退货门槛来降低物流成本的“潜规则”。

 因此,在新《消法》让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返,给消费者更多的选择空间的同时,需要相关部门的严格执行。就在2014710日,国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业。在会上,国家工商行政管理总局通过与电商“约法三章”,来进行对“无理由退货”的范围界定。

 不过仅靠此远远不够,除了控制“无理由退货”的范围,还要加大行政处罚力度,让商家明确拒绝消费者退货的后果。与此同时,还要建立失信企业黑名单制度,让诚信的企业脱颖而出,失信的企业被市场淘汰。

 此外,还需要电商平台规范经营、行业自律以及统一电商售后体系,唯有如此,才能真正保护消费者权益,打造绿色、成熟的网购环境。

(原标题:“七天无理由退货”成摆设 网购后悔权变空话)

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