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体验调查发现:“不宜退货”太灵活 电商随意设

来源:北京晚报 发布日期:2014-09-10 10:11:34

 中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会昨日公布一份网络购物实际体验调查报告,发现,“七日无理由退货”成功率达到82.35%,签收前允许开箱验货的占97.06%

 不过,第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的高达72.22%,网络商品经营者没有提供有效发票的占55.88%,还有个别网站对“七日无理由退货”设置人为障碍。

 体验调查七大发现

 1.退货标准“搅混水”

 本次体验的18家购物网站,对“七日无理由退货”等退货政策规定得比较笼统,如京东商城、淘宝网、天猫、易迅网、拍拍网、国美在线等要求,退货商品需“商品完好”、“不影响二次销售”;亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等则要求需“保持出售时原状且配件齐全”。

 至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”,大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。

 此外,个别购物网站明示“七日无理由退货”等退货政策规定不够明显,消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”,再点击“售后服务”,才找到“退换货政策”链接。也就是说,消费者需要连续点击3次链接,才能找到退换货政策内容。

 2.退货范围“一言堂”

 新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外,还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”部分电商企业都据此规定扩大“特殊商品”范围。如京东商城规定,钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品,食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七日无理由退货。国美在线规定,钟表、珠宝、户外、体育、医疗、成人用品、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。

 除了将更多商品列入不适用无理由退货范围,有的电商企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收,不予退货”的规定。

 3.退货提示“羞见人”

 在全部36次体验中,对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次,占比66.67%;没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次,占比33.33%。还有近三成电商企业无法做到“一对一”明示是否适用无理由退货。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示,但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时,网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”,但因其采用浅灰色较小字体,且位置与商品主要信息不在一起,消费者购物时很难发现。

 4.联系信息“玩残缺”

 新《消法》规定,经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。本次体验的36次网络购物中,有13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全,占比72.22%。如在淘宝网上体验购买某品牌T恤衫时,发现只明示了经营者网店名称和在线联系链接,没有明示其它有效信息;在当当网体验购买某品牌润肤露和理发器时,发现都只明示经营者的“专营店”名称和联系电话,而没有明示经营者的地址信息。

 5.快递不提“先验货”

 本次体验的36次网络购物,除去2次中途被迫取消交易,34次收货有33次签收前可以开箱验货退货,占比97.06%。其中只有在1号店购买的儿童积木玩具,快递人员要求先签字再验货。

 调查发现,尽管大多数购物网站都在退换货条款中,提醒消费者签收前必须验货,但快递人员送货上门时,却很少提示消费者当面开箱验货。目前大多消费者也没有养成开箱验货的习惯。

 6.半数商家“不开票”

 本次体验的34次收货中,有15次经营者提供了发票,占比44.12%19次经营者没有提供发票,占比55.88%。在19次没有提供发票的体验中,14次属于第三方经营者行为,5次属于电商企业自营行为。调查发现,大多电商企业自营商品都能做到主动提供发票,而第三方经营者却很少向消费者提供发票。不开发票不仅会造成国家税收流失,也给消费者维权带来证据障碍。

 7.“七日退货”有改善

 本次全部体验购物中,28次成功办理了无理由退货,占比82.35%6次无理由退货不成功,占比17.65%。其中,有2次在拍拍网体验购物,因无法开通财付通账号,被拒绝退货;有2次在顺丰优选体验购买食品,因“一对一”明示了不支持无理由退货,被拒绝退货;1次在亚马逊体验购买食品,因在购物网页下方提示了不支持无理由退货,被拒绝退货;1次在淘宝网购买女士提包,按经营者提供地址递回商品后,被拒绝退货。本报记者 杨滨 D044

 本次体验调查选取了18家消费者比较熟悉的购物网站,分别是:京东商城、淘宝、亚马逊、天猫、苏宁易购、当当网、1号店、优购网、凡客诚品、唯品会、乐蜂网、聚美优品、麦包包、易迅网、顺丰优选、拍拍网、国美在线、银泰网。每家网站体验购物两次。体验内容主要包括:“7日无理由退货”的落实情况,第三方交易平台是否明示经营者信息,不适用“无理由退货”的商品是否明示、购物过程中是否存在“一对一”确认程序,退货过程是否遭遇阻碍等。

 四种情况须当心

 1、明里宣传退货暗设限制条件

 聚美优品网站在醒目位置以加粗字体等形式宣称:“开封后可以退、使用后可以退”,“30天内无任何条件退货”。而在具体条款中又列出“对于高价值商品,食品类商品、贴身衣物,售出后无质量问题恕不支持退货”等种种限制。

 2、部分网站设置最低消费额度

 723日,体验人员在优购网上选中一条89元的男士短裤,突然弹出提示:网站最低成单金额为99元,还需要购买10元商品。体验人员再选购23元商品后,才成功提交订单。

 3、部分网站人为设置退货障碍

 体验人员通过网银支付38元,在拍拍网上购买了一个汽车雨刷器。当申请退货时,网站提示“如需申请退款,请激活财付通账户”。在不激活财付通的情况下,几经交涉,体验人员最后还是没有退货成功。

 4、经营者要求先给好评再退货

 81日,体验人员在淘宝网购买了一个158元的女士提包,收到商品后以不喜欢为由申请退货,没想到经营者的答复是:退货没有问题,但必须先在其网店对该商品填写好评。当体验人员填写完好评,递回提包后,经营者还是拒绝了退货申请。

(原标题:体验调查发现:“不宜退货”太灵活 电商随意设)

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