网络社会征信网

征信网 > 诚信要闻

新"消法"实施半年 汽车网购维权困难仍重重

来源:解放日报 发布日期:2014-10-16 16:21:00

 新《消法》实施半年有余,汽车经营者与消费者之间的权利与义务,得到了进一步规范,也使汽车消费纠纷处理有了更具操作性的依据。其中,新《消法》提出的举证责任倒置、公益诉讼、惩罚性赔偿和“反悔权”等条款,都对汽车消费者的权益起到很好的保护作用。

 那么,半年过去了,实际落实情况如何?日前,市消保委汽车专业办秘书长王瑛在接受本报专访时强调,新《消法》实施已半年,从半年来的投诉和处理情况来看,仍然遇到不少阻碍,相关执行细则亟待进一步明确。

 王瑛介绍,截至今年920日,汽车专业办共受理涉及新《消法》相关条款投诉41件。其中涉及网购汽车配件七日无理由退货17件,举证责任倒置11件,格式合同侵害消费者权益投诉11件,泄露个人信息投诉1件,涉嫌欺诈退一赔三投诉1件。上述投诉在总投诉量中所占比例虽然不高,但都是焦点性问题,解决难度大大增加。从目前的实施情况来看,主要有三大难点。

 汽车网购退换货 困难仍重重

 近两年,随着电子商务的急速发展以及逐步规范,尤其淘宝、天猫、京东、亚马逊、苏宁等网上商城的崛起,消费者的传统购买模式发生了改变,这促使网络购车和网络购买汽车零部件成为了汽车销售领域的新兴销售方式之一。

 比如,消费者王先生从网店购买的火花塞安装后,导致发动机熄火。然而,消费者将原车拆下的旧火花塞重新安装后,发动机启动良好。之后,消费者与经营者联系,对方拒不承认是火花塞的问题,也拒绝履行退货。

 王瑛分析说,汽车和零配件网购是否适用新《消法》的“七天无理由退货”?根据新消法第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。因此网购货物也完全适用,应该予以退换。但在实际执行过程中,因为对新《消法》理解的偏差,仍然困难重重。

 私人信息屡外泄 保护成难题

 当今社会,商家、银行、公用事业部门等往往会要求消费者提供信息以便更好地提供服务。比如消费者李先生在签订购车合同后,陆续接到各类小额贷款、抵押担保的骚扰电话和垃圾短信。消费者怀疑是经销商泄露了消费者的个人信息,但经销商认为不排除消费者的个人信息从其他渠道泄露的可能。

 王瑛分析说,新《消法》第二十九条规定:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。但如果发现个人信息被泄露了,消费者该怎么定位责任主体,又该如何举证可谓是毫无头绪。从实际操作来说,让消费者来确定在哪个环节自己的信息被泄露,是很难的事情,即使确定了环节,取证更难。最主要的就在于我国目前缺乏相关的个人信息保护机构,没有相应的处罚依据,导致违法成本过低,从而使得个人信息的保护成为难题。

 举证倒置有壁垒 深入确认难

 除此以外,无处鉴定,导致举证责任倒置无法落实也是三大维权难点之一。比如消费者李先生购买的车辆在洗车时,被告知右后门有重新补漆的现象。由于该车从购买到发现问题只有一个月,因此按照新《消法》“举证责任倒置”的规定,汽车专业办要求经销商提供相关证明,经销商提供了车辆出厂和入店的PDI检测文件和消费者当时验车确认无问题的签字证明文件,表明车辆并没有发生重新补漆的情况。由于国内并没有漆面鉴定的专业机构,因此消费者无法进一步举证来明确责任,也无法更好地维护自己的权益。

 王瑛分析说,虽然新《消法》已经明确规定了举证责任倒置,但事实上,由于专业程度以及掌握资源的程度壁垒,消费者和商家是无法在权益维护能力上做到完全平等的。

(原标题:新"消法"实施半年 汽车网购维权困难仍重重)

专题活动